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Qu’est-ce que la médiation de l’eau ?
La médiation de l’eau est assurée par le médiateur et son équipe de collaborateurs dont le rôle principal est de proposer des solutions afin de régler les conflits entre consommateurs et fournisseurs d’eau et/ou d’assainissement d’eaux usées.
En France, il existe différents médiateurs du même type pour régler des litiges avec des organismes publics ou privés (médiateur CAF, médiateur Pôle emploi, médiateur de l’assurance…). Vous avez aussi la possibilité de signaler aux autorités des atteintes à l’environnement et à la santé publique via la cnDAspe.
Qui est le médiateur de l’eau ?
À l’heure actuelle, c’est Bernard JOUGLAIN qui a été choisi comme médiateur de l’eau. Il est nommé depuis le 27 octobre 2021.
Afin d’être le plus objectif possible, le médiateur de l’eau est sélectionné pour ses nombreuses compétences :
- Dans le domaine juridique
- Dans le service public de distribution d’eau et d’assainissement des eaux usées
- Dans la médiation
Le médiateur de l’eau et son équipe sont indépendants et toute procédure lancée auprès d’eux sera exécutée de manière totalement transparente et équitable.
Quel est le rôle du médiateur de l’eau et de son équipe ?
Le médiateur de l’eau et son équipe respectent les exigences de l’ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015 et du décret 2015-1382 datant du 30 octobre 2015 (codifié par le Code de la Consommation au livre VI, Titre Ier, chapitre I à VI) ainsi que de la Charte et procédure de la Médiation de l’eau.
Leurs objectifs sont de :
- Régler à l’amiable les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’eau et/ou d’assainissement d’eaux usées
- Établir un rapport annuel afin de proposer des axes d’amélioration aux fournisseurs d’eau et d’assainissement d’eaux usées
Et ce, en France Métropolitaine et en outremer.
Qui peut saisir le médiateur eau ?
Le médiateur de l’eau peut être saisi par n’importe quel consommateur d’eau en difficulté face à son fournisseur d’eau et/ou d’assainissement des eaux usées. Par exemple : pour contester le montant d’une facture.
À noter : il n’est pas nécessaire de se faire représenter par un tiers pour recourir à la médiation de l’eau. Vous n’avez donc pas l’obligation de faire appel à un avocat ou une association de consommateurs agréée, à condition de respecter la procédure établie.
Quelle est la procédure pour saisir le médiateur de l’eau ?
Si vous souhaitez saisir le médiateur de l’eau concernant un litige vous opposant à votre fournisseur d’eau ou d’assainissement des eaux usées vous devez respecter les étapes décrites ci-dessous.
Étape 1 : La réclamation auprès de votre fournisseur d’eau
Avant toute réclamation auprès du médiateur de l’eau, vous devez impérativement contacter votre fournisseur d’eau et/ou d’assainissement des eaux usées. En effet, pour ouvrir un dossier de médiation, il faut qu’un premier règlement à l’amiable ait échoué.
Pour cela, vous devez envoyer un courrier de réclamation à votre fournisseur d’eau, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception (vous pouvez envoyer ce courrier directement en ligne). Ce dernier doit respecter les conditions présentes dans votre contrat d’abonnement.
Bon à savoir : conservez précieusement une copie de ce courrier, ainsi que le bordereau de réception afin de prouver votre bonne foi.
Votre fournisseur d’eau et/ou d’assainissement des eaux usées a ensuite 2 mois pour vous répondre. Passé ce délai :
- Vous n’avez reçu aucune réponse : vous pouvez saisir le médiateur de l’eau
- Vous avez reçu une réponse, mais elle ne vous satisfait pas : vous pouvez saisir le médiateur de l’eau
Étape 2 : La saisine du médiateur de l’eau
Pour débuter la procédure de médiation de l’eau, vous devez ouvrir un dossier en ligne ou envoyer un courrier. Dans les deux cas, sachez que toutes les informations et les documents communiqués sont considérés comme confidentiels et ne pourront être divulgués à des tiers sans votre accord.
La médiation de l’eau en ligne
Rendez-vous sur le téléservice. Vous devrez remplir un formulaire en ligne et joindre à votre dossier un certain nombre de documents obligatoires :
- Une copie recto verso des factures d’eau
- Une copie de(s) réclamation(s) envoyée(s) à votre fournisseur
- Une copie de la réponse du fournisseur si vous en avez reçu une
Il est ensuite possible d’ajouter des documents facultatifs en rapport avec le litige, comme la copie recto verso de la facture contestée par exemple. Ces fichiers doivent permettre au médiateur de l’eau et à son équipe de comprendre tous les tenants et aboutissants de la situation problématique.
L’ensemble de ces documents doit être numérisé, puis déposé sur le site avant validation du dossier.
La médiation de l’eau par courrier
Pour saisir le médiateur de l’eau, vous devez remplir ce formulaire et joindre les pièces justificatives suivantes :
- Une copie recto verso de vos factures d’eau
- Une copie de(s) réclamation(s) envoyée(s) à votre fournisseur d’eau et/ou d’assainissement d’eaux usées
- Une copie de la réponse de votre fournisseur si vous en avez reçu une
Vous pouvez également ajouter toutes les pièces que vous jugez utiles pour la résolution de votre litige, comme la copie recto verso d’une facture de réparation contestée.
L’ensemble de ce dossier devra ensuite être transmis par lettre recommandée avec accusé de réception à cette adresse :
Médiation de l’eau
BP 40 463
75366 Paris cedex 08
Étape 3 : Le traitement de la demande de votre médiation de l’eau
Dès réception, le médiateur de l’eau va vérifier si votre dossier est bien complet et, le cas échéant, vous demander les pièces manquantes.
Bon à savoir : pour la bonne résolution du litige, le médiateur de l’eau peut avoir besoin de pièces complémentaires. Vous êtes tenus de les lui fournir dans un délai de 2 semaines. Si vous ne répondez pas à cette exigence, le médiateur peut clôturer le dossier pour manque d’informations.
Une fois le dossier complet, l’instruction peut commencer. Le médiateur de l’eau et son équipe vont alors analyser la situation, contacter les intervenants concernés et surtout trouver une solution équitable.
A noter : dès que votre dossier sera instruit, vous recevrez une notification du médiateur de l’eau. À compter de cette date, ce dernier dispose d’un délai de 90 jours pour vous proposer une solution.
Une fois l’instruction terminée, une proposition va vous être communiquée :
- Par message dans votre espace abonné en cas de saisine en ligne
- Par voie postale en cas de saisine par courrier
Cette même proposition sera bien sûr également envoyée à votre fournisseur d’eau et/ou d’assainissement d’eaux usées.
Vous avez un délai de 1 mois pour décider de la suite à donner à cette proposition.
Étape 4 : La fin de la médiation
Après vous avoir apporté une solution, le médiateur de l’eau a terminé son rôle. De votre côté, vous êtes libre d’accepter ou de refuser cet accord, tout comme votre fournisseur d’eau et/ou d’assainissement des eaux usées.
Point important : vous avez un délai de 1 mois pour adopter ou non la proposition du médiateur de l’eau.
Si un accord est trouvé, vous vous engagez à appliquer la solution émise par le médiateur. Par exemple : votre fournisseur pourrait vous rembourser.
Si aucun accord n’a pu être trouvé, vous pouvez saisir un juge qui sera chargé de trancher le litige.
Bon à savoir : Auparavant, si le litige concernait une somme inférieure à 4.000 €, vous deviez saisir le tribunal d’instance (le TI). Pour une somme supérieure à 4.000 €, c’était le tribunal de grande instance (le TGI) qui se chargeait d’examiner votre situation. Aujourd’hui, ces deux tribunaux ont fusionné pour ne laisser que le tribunal judiciaire (TJ). C’est donc vers ce tribunal qu’il faudra se tourner en cas de recours judiciaire.
Dans tous les cas, vous devez en informer le médiateur de l’eau par écrit : soit par lettre (en cas de saisine par courrier), soit via la messagerie de votre espace abonné (en cas de saisine en ligne).
Les questions fréquentes sur la médiation de l’eau
Si vous souhaitez entamer une médiation de l’eau, vous devez saisir le médiateur. Nous allons vous apporter les réponses aux questions que se posent fréquemment les personnes qui entament cette procédure.
Combien coûte la saisine du médiateur de l’eau ?
La procédure de médiation de l’eau est gratuite. Comptez toutefois quelques frais supplémentaires dans certaines situations (à votre charge) :
- Les frais de constitution du dossier
- Les éventuels frais de représentation par un avocat, un conseiller juridique ou une association de consommateurs agréée. Dans ce cas, vous pourriez bénéficier de l’aide juridictionnelle
- Les frais d’honoraires d’un expert si vous décidez d’en mandater un
Est-il possible de faire une saisine dans une autre langue que le français ?
Si vous ne parlez pas bien français, sachez que vous pouvez saisir le médiateur de l’eau en anglais mais pas dans une autre langue. Toutefois, la suite de la procédure se fera uniquement en français (et non en anglais).
Quels sont les litiges exclus par le Médiateur de l’eau ?
La médiation de l’eau peut amener à régler de nombreux problèmes. En revanche, certains litiges ne peuvent être résolus par le médiateur de l’eau :
- Tout litige dans lequel le consommateur n’a pas pris la peine de contacter directement le fournisseur d’eau et/ou d’assainissement d’eaux usées afin de trouver une solution à l’amiable
- Si le litige a déjà fait l’objet d’une médiation de l’eau
- Si le litige est en cours d’examen au tribunal judiciaire (TJ)
- Si la demande du consommateur est abusive ou ne s’appuie pas sur des raisons solides
- Si la demande de médiation a été réalisée plus d’un an après la réclamation écrite adressée au fournisseur…
Dans tous les cas, votre litige doit impérativement être lié à l’exécution du service public de distribution d’eau ou d’assainissement, toute autre raison sera donc exclue.
C’est par exemple le cas pour tout problème concernant :
- Les tarifs de l’eau ou la facturation de la PFAC (la Participation pour le Financement de l’Assainissement Collectif) dont la décision revient aux collectivités et non aux fournisseurs
- Un refus de raccordement au réseau
- La répartition des charges d’eau dans une copropriété
- Les litiges entre bailleurs et locataires au sujet des factures d’eau
- Les réparations ou toutes autres prestations réalisées par des entreprises, et non pas par le service public de l’eau et/ou de l’assainissement…
Bon à savoir : Si votre demande de médiation de l’eau ne respecte pas le champ de compétence du médiateur, ce dernier dispose d’un délai de 3 semaines à compter de la réception de votre dossier pour vous le signaler. Les raisons de son refus seront bien évidemment explicitées.
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Crédit photo : ©H_Ko / Adobe Stock
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